Кто такие стейкхолдеры и как управлять взаимодействием с ними

Грамотное управление стейкхолдерами - ключевой фактор для успешной реализации проекта и обеспечения его устойчивого роста в будущем. Стейкхолдеры, то есть заинтересованные стороны, играют важную роль в бизнесе, влияя на его деятельность и результаты.

Стейкхолдеры — это люди или группы, которые оказывают влияние на проект или на компанию в целом, а также те на кого ваш проект или организация оказывает влияние. Стейкхолдерами могут быть участники проекта или клиенты, сотрудники, инвесторы, поставщики и другие заинтересованные лица.

Отношениями со стейкхолдерами важно управлять. Это помогает избежать проблем, адаптироваться к изменениям и достичь успеха.

В статье рассказываем:

• кто такие стейкхолдеры;
• какие есть типы стейкхолдеров;
• как выявить стейкхолдеров;
• как управлять стейкхолдерами.

Стейкхолдер (stakeholder) или заинтересованная сторона - это лицо, которое имеет интересы в отношении конкретного проекта или организации и могут оказывать влияние на их развитие и результаты.

Стейкхолдеры делятся на две категории: внутренние и внешние. Внутренние стейкхолдеры включают в себя сотрудников и руководство организации, которые работают внутри проекта или организации. Внешние стейкхолдеры, включают клиентов, поставщиков и общественность, которые могут быть заинтересованы в результатах или процессах проекта или организации.

Каждый стейкхолдер имеет свои уникальные цели, ожидания и потребности, которые они стараются удовлетворить через свое влияние на ваш проект или организацию. Они также вносят свой вклад, предоставляя ресурсы, информацию или опыт, необходимые для успешного выполнения проекта или развития организации.

Определение стейкхолдеров является важным аспектом успешного управления проектами и организациями:

• Для учёта интересов и потребностей. Помогает учитывать интересы и потребности стейкхолдеров, а также понимать их ожидания от проекта или работы организации. Это позволяет планировать работу и принимать решения, которые будут способствовать удовлетворению запросов стейкхолдеров и достижению общих целей.
• Для определения приоритетов и распределения ресурсов. Идентификация стейкхолдеров позволяет расставить приоритеты и эффективно распределить ресурсы, такие как бюджет, время и усилия, с учетом интересов ключевых заинтересованных сторон. Идентификация стейкхолдеров также помогает определить наиболее влиятельные и важные группы для проекта или организации.
• Для управления коммуникациями. Идентификация стейкхолдеров позволяет разработать эффективную стратегию коммуникации, так как у разных стейкхолдеров могут быть разные предпочтения относительно каналов и методов общения. Зная эти предпочтения, можно определить наиболее эффективные каналы коммуникации, способы взаимодействия, обмена информацией и обработки обратной связи.
• Для управления конфликтами и рисками. Это позволяет выявить потенциальные конфликты и риски, связанные с несовпадением интересов этих лиц. Идентификация стейкхолдеров помогает управлять конфликтами и рисками, принимать меры по предотвращению возможных проблем и улучшать отношения между стейкхолдерами.

Определение стейкхолдеров - важный этап в управлении проектами и организациями. Понимание их интересов, потребностей и областей влияния позволяет принимать обдуманные решения, эффективно распределять ресурсы, управлять коммуникациями и снижать риск конфликтов. Это способствует достижению успеха проекта или организации и установлению взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами.

В этом разделе рассмотрим типы стейкхолдеров, встречающихся в проектах и организациях.

Внутренние стейкхолдеры. Это группы и лица, которые находятся внутри организации или проекта и прямо участвуют в его деятельности. К ним относятся:

• Руководство и сотрудники. Руководители организаций и проектов, менеджеры и сотрудники организации, которые прямо влияют на работу и результаты.
• Владельцы и акционеры. Лица или группы, которые владеют организацией или финансово заинтересованы в проекте. Они могут принимать стратегические решения и влиять на направление развития и успешность работы организации.

Внешние стейкхолдеры. Это группы и лица, которые находятся за пределами организации или проекта, но заинтересованы в их результатах и влияют на них. Внешними стейкхолдерами могут быть:

• Клиенты и пользователи. Лица или группы, которые используют продукты или услуги компании или проекта. Их мнение и удовлетворённость могут существенно влиять на успех работы.
• Партнёры по бизнесу. Другие компании или организации, которые сотрудничают с организацией или проектом: поставщики, дистрибьюторы или партнёры по совместным проектам.
• Государственные органы и регуляторы. Правительственные инстанции и организации, которые регулируют деятельность организации или проекта. Они могут устанавливать нормы и требования, менять законодательство и ощутимо влиять на деятельность и результаты организации или ход проекта.
• Общественность и неправительственные организации. Люди и группы, представляющие интересы общества или определённых социальных групп и имеющие отношение к деятельности организации или проекта. Они могут влиять на репутацию, образ и легитимность организации или проекта.

Смешанные стейкхолдеры. Стейкхолдеры могут иметь черты одновременно внутренних и внешних. Например, совладельцы компании могут быть и внутренними (как владельцы) и внешними (как клиенты или партнёры по бизнесу) стейкхолдерами.

Анализ стейкхолдеров — важный инструмент в управлении проектами и организациями. Он помогает идентифицировать людей и группы людей, которые могут оказывать влияние на проект или организацию, а также понять их интересы и потребности и оценить вклад в общую деятельность.

В этом разделе рассмотрим основные этапы анализа стейкхолдеров.

Идентификация стейкхолдеров

Первый этап анализа стейкхолдеров — идентификация. Определите, какие группы и лица затрагиваются деятельностью организации или ходом проекта и заинтересованы в них.

Идентифицируйте внутренних и внешних стейкхолдеров. Используйте анализ документов, проведение интервью или опросов, чтобы получить полное представление о стейкхолдерах.

Анализ интересов и взаимодействий

Следующий шаг — анализ интересов и взаимодействий стейкхолдеров. Определите, какие интересы и цели у каждой группы или лица и какой у них уровень влияния на проект или организацию. Изучите, как стейкхолдеры взаимодействуют друг с другом и с организацией. Анализируйте каналы коммуникации, взаимодействие в рамках предыдущих проектов, случаи сотрудничества внутри отрасли.

Составление таблицы интересов и взаимодействий стейкхолдеров

Один из полезных методов при анализе стейкхолдеров — создание таблицы, где перечисляются стейкхолдеры, их интересы, потребности и уровень влияния, а также взаимодействия между ними.

Таблица позволяет визуализировать информацию и определить приоритетных для управления и взаимодействия стейкхолдеров.

В примере ниже приведены некоторые типичные стейкхолдеры и их основные интересы, уровень влияния на проект или организацию, а также примеры взаимодействий.

Обратите внимание, что интересы стейкхолдеров в разных проектах и организациях могут различаться. Таблица помогает визуализировать и систематизировать информацию о стейкхолдерах, что облегчает понимание их роли и взаимосвязей.

Составление карты стейкхолдеров

Карта стейкхолдеров — ещё один инструмент визуализации стейкхолдеров и их взаимосвязей. Чтобы составить карту, представьте стейкхолдеров в виде узлов и нарисуйте между ними линии, отражающие их взаимодействия и иерархию.

Карта взаимодействий стейкхолдеров позволяет понять, какие взаимодействия важно регулировать. Предположим, у нас есть компания, занимающаяся разработкой и выпуском нового программного продукта. Вот пример карты взаимодействий стейкхолдеров:

На изображении представлены стейкхолдеры и их взаимоотношения:

• Руководство играет главную роль в принятии стратегических решений и координации работы других стейкхолдеров.
• Отдел разработки занимается созданием и тестированием программного продукта.
• Отдел маркетинга отвечает за продвижение продукта на рынке и привлечение клиентов.
• Отдел продаж занимается заключением сделок с клиентами.
• Отдел PR работает над созданием позитивного образа компании и продукта в глазах общественности.
• Отдел технической поддержки оказывает помощь пользователям в решении технических проблем.
• Инвесторы вкладывают средства в компанию и ожидают отдачи от своих инвестиций.
• Партнёры предоставляют компании дополнительные ресурсы или услуги.
• Клиенты являются конечными пользователями продукта и дают обратную связь о его качестве и функциональности.
• Пользователи используют продукт, но не обязательно являются клиентами компании (например, есть пользователи, которые не платят за продукт).
• Конкуренты — другие компании, которые предлагают аналогичные продукты.

Составление матрицы стейкхолдеров

Матрица стейкхолдеров позволяет классифицировать стейкхолдеров по уровню их влияния и заинтересованности в проекте или организации.

В матрице стейкхолдеров подразделяют на высокозаинтересованных и высоковлиятельных, высокозаинтересованных и низковлиятельных, низкозаинтересованных и высоковлиятельных, низкозаинтересованных и низковлиятельных. Это помогает определить приоритеты в управлении стейкхолдерами и разработке стратегий общения.

Вот пример матрицы стейкхолдеров:

Эта классификация позволяет идентифицировать стейкхолдеров, которые могут оказывать значительное влияние на проект (высоковлиятельные), а также тех, кто сильно заинтересован в успехе проекта (высокозаинтересованные). Это помогает сосредоточить внимание на ключевых стейкхолдерах и их потребностях и принимать управленческие решения в соответствии с этой информацией.

Управление стейкхолдерами — это процесс эффективного взаимодействия, учёта интересов и потребностей различных групп и лиц, которые влияют на результаты и успех проекта или организации или затронуты их деятельностью.

В этом разделе мы рассмотрим ключевые стратегии и методы управления стейкхолдерами.

Идентификация и анализ стейкхолдеров. Первым шагом в управлении стейкхолдерами является идентификация и анализ всех групп и лиц, которые заинтересованы в проекте или деятельности организации и влияют на них. На этом этапе нужно определить их роль, потребности, ожидания и вклад. Подробнее об этом говорили в предыдущем разделе.

Коммуникационная стратегия. Разработка эффективной коммуникационной стратегии — ключевой аспект управления стейкхолдерами. Чтобы создать коммуникационную стратегию, нужно определить частоту, методы и каналы коммуникации с различными стейкхолдерами.

Учтите предпочтения и потребности каждой группы, используйте разнообразные коммуникационные инструменты (встречи, электронную почту, отчёты) и обеспечьте двустороннюю коммуникацию для обмена информацией и обратной связью.

Учёт интересов и потребностей. Управление стейкхолдерами требует активного учёта и удовлетворения их интересов и потребностей. Разработайте стратегию, которая позволит учесть различные потребности и взаимодействовать с группами стейкхолдеров.

Стратегия может включать проведение консультаций, участие стейкхолдеров в процессе принятия решений, обеспечение прозрачности и открытости деятельности.

Разрешение конфликтов и управление ожиданиями. Стейкхолдеры имеют различные интересы и цели, что может привести к конфликтам. Важно разрешать конфликты и управлять ожиданиями, чтобы обеспечить взаимное сотрудничество и согласованность действий.

Используйте конструктивный подход к разрешению конфликтов, проводите переговоры, ищите компромиссы и общие для всех заинтересованных сторон выгоды.

Мониторинг и оценка. Необходимо постоянно мониторить и оценивать взаимодействие со стейкхолдерами и результаты управления ими. Это поможет определить эффективность принятых стратегий и внести корректировки в управленческий подход.

Запрашивайте обратную связь у стейкхолдеров, проводите оценку и анализ и улучшайте свою стратегию управления стейкхолдерами.

С помощью идентификации, анализа, стратегии коммуникации, учёта интересов и потребностей, разрешения конфликтов и мониторинга можно создать взаимовыгодные отношения и получать поддержку от всех заинтересованных сторон. Это способствует достижению целей и улучшению репутации.